안녕하세요. 프로덕트 디자인팀 리드와 PO를 맡고 있는 엔젤라입니다. 저희는 ‘기대를 뛰어넘는 경험’을 드리기 위해 제품의 문제를 끊임없이 발견하고, 해결하는 팀이에요.

한 사람의 인생에서 차를 사고파는 경험이 과연 몇 번이나 될까요? 우리가 만든 제품에는 리텐션 개념이 없습니다. 냉혹하지만 ‘두 번의 기회는 없다’라는 각오로 일하고 있어요.

처음 마주한 화면은 어제도 본 것처럼 쉬워야 하고, 제품과 함께하는 첫 여정은 언제나 그랬던 것처럼 자연스러워야 하죠. 그래서 저는 우리 팀의 역할과 기여를 정말 중요하게 생각합니다.

또 자동차는 단순히 탈 것을 넘어, 저마다 각별한 사연과 기억이 깃든 삶의 동반자에 가깝잖아요. 이왕이면 기분까지 좋아지는 그런 경험이 되었으면 좋겠어요.

‘기대를 넘어 감동을 만드는 것’이 현재 프로덕트 디자인팀의 목표예요.

제품은 피쳐 단위로 작게 자주 배포하고 있어요. PD는 사실상 이 피쳐 팀의 리더예요. 프로젝트 시작부터 끝까지 관여하고, 때로는 발견-해결-피드백-개선 사이클을 끊임없이 돌며 제품 생애주기를 책임지기 때문에 업무 영역이 넓은 편인데요.

그래서 PD가 일하는 방식에는 절차나 제한을 두지 않아야 한다고 생각합니다. 이 원칙만 잘 지킨다면요. “프로덕트 디자이너는 PO가 하는 생각을 같이해야 한다.”

최고의 결과를 위한 우리 팀의 정신이자 헌법과도 같은 말이에요. 임무를 맡는 순간, PD는 스스로가 오너라고 생각해야 합니다. 자기 최면을 걸어야 하죠. PO와 업무 상당 부분이 겹치기도 하는데요. 절대 역할과 책임을 나누지 않아요. 문제, 맥락 이해 없는 시각적 결과물은 영점 조준 안 된 멋진 총에 불과하거든요. 사용자, 문제, 목적을 정확히 아는 것, 그리고 더 많이 알려는 의지와 자세는 목표를 정밀하게 타격하기 위한 영점 조준 과정이며, 그게 진짜 PD가 해야 할 일이라고 생각합니다.

‘why’를 먼저 생각하는 것이에요. 클리셰처럼 들릴 수 있는데요. “진짜”, “정말”, “매우” 중요하다고 말하고 싶어요.

제 일과는 문제를 발견하고, 해결하는 일의 연속이에요. 해결할 만한 가치가 있는 문제를 우리가 가장 잘 해결할 수 있으려면 끈질긴 ‘왜?’를 통해서만 답을 찾을 수 있더라고요.

우리는 문제를 현상으로만 접하잖아요. 어떻게 접근하냐에 따라 원인이 다르게 보이기도 하고, 끈질긴 ‘왜?’를 통해 본질을 찾아내지 못하면 임시방편에 그치거나 틀린 해결책을 내기 쉬워요. 왜를 묻지 않는 것은 쉽게 말해 아픈 사람에게 대충 진통제만 처방하는 것과 같아요.

그리고 ‘왜’ 그 문제를 해결해야만 하는지 목적도 생각해 봐야 해요. 쓸모없는 일을 잘할 필요는 없으니까요. 우리는 그 답을 항상 고객에게 줄 수 있는 가치로 찾고 있어요. 우리 이익이나 기능 자체를 목적으로 생각하면 안 돼요. 답을 찾고, 탈고하고. 그렇게 빚어진 한 문장이 기획서 첫 줄로 시작하는 이유도 목적을 생각하지 않으면 우리는 ‘서로 다른 일’, ‘일을 위한 일’을 하게 되기 때문 아닐까요?

몇 달 전에 스토어 리뷰를 쭉 봤어요. 한 번도 본 적이 없는데 문득 이유 없이 보고 싶더라고요. 고객 15만 명이 후기를 남겨주셨고 숫자 4.8이 대문짝만하게 찍혀있었어요.

그리고 한 명 한 명 생생한 후기를 읽어 내려가는데, 그제야 지난 10년 간의 희노애락이 파노라마처럼 쓱 스쳐가면서 ‘아 내가 싸웠던 이유, 그리고 결과가 이거구나’ 싶더라고요. 뿌듯한 순간은 늘 있어오긴 했는데요. 그때 느낀 기분은 다른 수준의 감정이었어요.

그리고 뜻밖의 반성도 했습니다. PO를 맡게 되면서 어느 순간부터 숫자에 집착하기 시작했는데요. 대체로 좋은 경험이 높은 숫자로 이어지지만, 숫자로만 증명할 순 없는 부분도 분명 있거든요. 고객의 경험을 바꾸겠다며, 비장한 마음가짐으로 사무실에 앉아 엑셀부터 켰던 제 자신을 돌아보게 됐습니다.
일단 사람이 하는 이야기를 들어야 한다는 것을요.