안녕하세요, 헤이딜러 고객커뮤니케이션팀 리더를 맡고 있는 레아입니다.

현재 고객커뮤니케이션팀은 총 31명이 근무하고 계십니다. (24.06 기준) 저희는 모두 일관된 업무 목표와 방향성을 가지고 있어요. 거래를 앞둔 고객님들께 믿을 수 있는 진짜 내편이 되어드리는 것입니다.

고객님들께 중고차 거래는 항상 낯설고 불안합니다. 저희 팀은 고객님께서 불안함을 해소해 편안한 마음으로 정든 차량을 보내실 수 있도록 고객님 상황에 몰입해 문제를 해결해 드립니다.

저희는 고객님께서 거래 과정에서 궁금해하시는 질문을 적당히 답변하거나, 고객님이 겪고 계신 문제를 적당한 선에서 타협하지 않습니다. 고객님께서 기대하시는 수준을 넘어서야 고객 경험을 탁월하게 완성할 수 있다고 생각해요. 저희의 노력이 중고차 시장의 신뢰도를 높이고, 고객 서비스 수준을 높이는데도 기여하길 바라고 있습니다.

고객팀은 채팅셀, 오퍼레이터셀, 제로 실시간셀 총 3개 그룹으로 나누어져 있고, 각 셀장의 리드하에 업무를 진행하고 있어요.

채팅셀은 앱으로 접수되는 고객 문의를 실시간으로 상담합니다. 신속한 답변과 친절한 태도는 기본입니다. 헤이딜러 서비스에 대한 깊은 이해를 바탕으로 거래 단계에 필요한 정보를 간결하고 쉽게 안내해드립니다. 아무리 복잡한 상황이더라도 탁월한 텍스트 커뮤니케이션 역량으로 문제를 해결하고 고객 경험을 주도적으로 설계합니다.

제로 실시간셀은 진단부터 차량 명의 이전까지 고객님께서 신경 쓰실 일 없도록 거래를 성사시키는 역할을 합니다. 제로는 딜러분을 연결해 드리지 않는 대신 탁송 제휴 업체 기사님이 방문하여 딜러분께 차를 탁송해 드리는데요. 탁송 중 문제가 발생해도, 차분한 태도로 고객님을 안심시키고 노련하게 해결책을 제시하여 정해진 시간 내에 신속하게 탁송을 책임지고 완료해 드립니다.

오퍼레이터셀은 차량 거래 중 발생한 분쟁에 대해 고객님과 연대감을 기반으로 오랜 시간 상담하고 고객님의 입장을 대변하여 해결해드립니다. 실망하셨던 고객님이 헤이딜러의 팬이 되기도 하고, 중고차 업계를 불신하시던 고객님께서 신뢰를 회복하는 변화가 생기는 등 한 분 한 분께 많은 에너지를 쓰고 있습니다.

먼저 출근 후 쌓인 문의가 실시간으로 처리되도록 셀 별 업무를 배분합니다. 인원이 부족할 경우, 지원 인력을 빠르게 투입해 업무가 정체되거나 쌓이지 않도록 각별히 신경쓰고 있습니다. 진행 중인 이슈가 팀 방향성에 맞게 해결되고 있는지 체크하고, 팀원이 답을 내기 어려워하는 경우 살짝 넛지를 드려 스스로 해결하실 수 있도록 유도해 드리기도 합니다.

신규입사자가 오시면 최우선으로 온보딩에 집중해서 시간을 씁니다. 또한 공유된 개선 사항을 반영하기 위해, 다른 팀과 의논하고 운영 효율화를 위한 모니터링을 진행하기도 합니다.

고객커뮤니케이션팀은 업무에 감정을 많이 사용하다 보니, 서로 긍정적인 에너지를 주고 받으며 밝은 분위기를 유지하는 것도 중요합니다. 업무 중간중간 팀원분들 에너지를 체크하는 데도 신경쓰고 있습니다.

서비스가 성장하고 문의량이 증가하더라도 적당한 선에서 타협하지 않고, 기대 수준을 뛰어넘는 고객 경험을 일관되게 제공하는 것이 고민이었습니다.

다수의 문의량을 한정된 인원으로 소화해야 하기 때문에, 고객 한 분에게 오랜 시간을 투자하는 게 벅찰 때가 있었어요. 다행스럽게도 다른 팀에서도 운영 효율화에 관심을 가지고 신경 써주셨어요.

또한 감정을 쓸 수밖에 없는 고객팀 업무 때문에 팀원들의 에너지 관리도 늘 마음이 쓰였는데요. 피플팀에서 채용에 힘써주셔서 필요한 인원을 적절한 시기에 채용할 수 있었고, 회사 복지에도 신경을 많이 써주셔서 재충전하면서 업무에 집중할 수 있었습니다.

고객님들의 인식 변화를 느낄 때 큰 보람을 느낍니다. 서비스 만족 후기가 늘었고, 부정 후기가 올라와도 다른 이용자께서 긍정적인 경험을 공유해 주시기도 합니다. '헤이딜러 매니저님과 연락하면 해결된다'고 대신 알려주실 때 저희 진심을 알아주시는구나 생각합니다. 한 분 한 분이 겪는 문제를 해결해나가다보면 중고차 거래 인식이 변할 거라고 믿고 있습니다. 아직 갈 길은 멀지만 변화가 눈에 보일 때 정말 보람찬 것 같아요.

오너십을 가지려고 노력하는 팀원을 보면서도 보람을 느껴요. 저희는 중고차 거래를 불신하는 고객님께 믿음을 드리고 기분 좋게 거래를 성사시켜드려야 하는데요. 개인의 에너지가 정말 많이 드는 일입니다. 그런데도 팀원들이 어려운 팀 목표에 동의하고, 고객 경험을 완성하기 위해 최선을 다해주실 때 고객님들 반응으로 결과가 보입니다. 고객님들께서 정말 고마워하시거나 감동하는 칭찬 후기를 인터넷에 올려주시고, 극구 거절해도 감사 기프티콘 선물을 매니저님들 문자로 보내주실 때, 후기를 받지 않더라도 잘 처리하신 상담이나 이슈를 확인했을 때, 대단하다고 생각했고, 감동도 받았던 것 같아요.

클레임 고객님이 팬이 되어 주신 경험도 있습니다. 화가 나서 헤이딜러를 전혀 믿지 않던 고객님들이 헤이딜러 고객팀의 행동을 보고 '진심으로 고객 중심 서비스를 제공하는구나', '헤이딜러는 믿을 수 있겠구나' 마음을 열어주실 때, 결국 저희를 다시 찾아주실 때 크게 보람을 느낍니다.

헤이딜러를 재이용하는 과정에서 불편한 경험을 하신 고객님이 있었습니다. 셀프 경매를 이용하면서 만족스럽지 않은 점이 있었는데, 제로 경매를 이용하시면서도 동일하게 느끼셨어요.

다른 매니저님과 통화하며 보상안을 제안 받았지만, 보상안보다는 고객의 의견에 귀를 기울이지 않는다는 사실에 화가 많이 나신 분이었습니다. 제가 대신 통화를 드렸는데요. 고객님께 통화하면서 진솔하게 현재 상황을 설명해 드렸습니다. 보상안이 책정된 이유와, 요청하신 내용 그대로 왜 반영될 수 없는지 진솔하게 대화를 나눴어요. 그 과정에서 헤이딜러는 고객님을 위해 만든 서비스라는 점을 설명드렸습니다.

고객님께서 저와 통화를 끊고 커뮤니티를 한참 검색해 보셨다고 해요. 그동안 헤이딜러 매니저들이 응대한 내용들을 보시고, 굳이 이렇게까지 할 필요가 없는데 명함까지 노출하면서 해결하고 계신 것이 인상 깊었다고 말씀해 주셨어요. 결과적으로 고객님께서 거래하셨고 국민신문고에 접수한 민원도 취소하셨어요.

만약 헤이딜러 서비스가 고객님을 위한 것이 아니었다면, 그리고 고객팀 목표가 고객님을 위해 서비스를 제공하는 것이 아니었다면 저도 긴 시간 동안 고객님과 속 깊은 대화를 나누기 어려웠을 것 같은데요. 결과적으로 저희를 이해해 주셔서 정말 감사했습니다.

그리고 한 달 후, 고객님께서는 다시 저희 서비스를 통해 차량을 판매하셨어요. 모든 면에서 만족스럽게 거래하셨고, 제게 문자로 신세를 졌고 덕분에 거래를 잘했다는 감사 인사를 남겨주셨습니다.